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政府危机传播面临的问题和挑战

2009年09月  作者:韩业庭  来源:青年记者  责任编辑:lwz
简介:● 韩业庭  2009年6月17日,湖北石首市永隆大酒店厨师涂远高非正常死亡,引发了一起群体性公共危机,这一危机被外界称为“石首事件”。这场震惊全国的群体性事件,主要由于当地政府没有及时向群众说明真相、消 ...
内容:● 韩业庭
  2009年6月17日,湖北石首市永隆大酒店厨师涂远高非正常死亡,引发了一起群体性公共危机,这一危机被外界称为“石首事件”。这场震惊全国的群体性事件,主要由于当地政府没有及时向群众说明真相、消除误解所致。政府危机传播再次引起人们的注意。本文以“石首事件”为例,探讨新形势下政府危机传播面临的问题和挑战。

  危机传播与危机管理
  荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。①
  危机传播,指针对危机现象采取大众传播及其他手段,对社会加以有效控制的信息传播活动,目的在于,按照信息传播规律,对危机处理过程进行干预和影响,促使危机向好的方向转化。②而政府危机传播,即政府作为传播主体针对各种危机事件所进行的传播活动,其利用信息对危机处理过程进行干预,以促使危机向好的方向转化。
  西方学者大都认为危机传播实质上就是危机管理。其代表人物库姆斯(Coombs)认为危机传播的研究不过是强调危机应对策略的选择,即组织在危机后“说什么”和“做什么”,而这种策略选择本身就属于管理的过程。③
  从这个意义上讲,危机传播已经成为政府管理危机的重要手段。在危机事件中,政府对这一手段运用得好,则可能会化解危机,转危为安;若运用不好,则可能导致危机加剧,不利于危机的化解。

  政府危机传播面临的问题和挑战
  当前,政府危机传播面临的问题主要有危机传播意识缺乏、没有完善的危机传播机制以及应对网络媒体挑战的措施。
  1.缺乏危机传播意识
  公共危机事件具有突发性、破坏性、扩散性以及不确定性。这也就决定了政府危机传播是一种在极大时间压力下对不确定状态做出的无章可循的传播。对于这种传播,政府部门和官员除非已经树立起一种强烈的危机传播意识,否则,危机发生后,绝无可能进行有条不紊的危机传播。
  2009年6月17日晚,涂远高死亡。由于死因离奇,所以有关该事件的消息迅速传播。如果当地政府具有强烈的危机传播意识,这个时候正是进行危机传播的黄金时机。因为危机虽已出现,但尚处萌芽状态,只要及时公布真相,围观群众和死者家属心头的疑问自然会消失。可是,6月18日整天,当地政府没有任何危机传播的具体举动。直到事发后第3天即6月19日,石首市政府网站才发布题为《我市发生一起非正常死亡事件的消息》,首次向社会公布这起非正常死亡事件。
  危机传播 “3T”原则中最重要的就是“Tell it fast(尽快提供情况)”原则。也就是要“第一时间”告知公众危机信息。“石首事件”中,当地政府发布信息动作迟缓,这充分说明他们危机传播意识的缺乏。
  2.缺乏完善的危机传播机制
  政府危机传播是政府危机管理的重要手段。既是管理,自然需要完善的管理机制。
  从6月17日事发到6月20日石首市政府发布公开信,大约80个小时里,当地政府发布了3篇新闻稿,但6月20日,大规模的群众骚乱开始,当地政府采用了用大喇叭现场喊话和散发传单的传播方式,却并未取得明显的效果,甚至聚集围观的群众越来越多。其实,不管是大喇叭还是散发传单,针对的都是具体的对象,而忽略了这些具体对象背后的人群。
  重大危机发生时往往造成信息分散,而使政府无法在紧要时刻迅速汇总信息。这会在很大程度上影响公共危机事件的有效控制和处理。再加上危机传播是一种突发的、必须在极短时间内做出反应的活动,平时不烧香,临时抱佛脚的匆忙应对只会导致更大的混乱。
  “石首事件”中,无论是当地政府发布的第一篇公告和后来的公开信,还是现场用大喇叭喊话和发传单,都是被迫的应急之举。政府危机传播由于面向的是数量庞大的社会公众,所以利用大众媒体进行大众传播是政府危机传播的必然手段。可是,在“石首事件”中当地政府对大众媒体的运用十分有限,其原因就在于当地政府缺乏完善的、系统的危机传播机制。
  3.网络媒体的挑战
  “石首事件”由一个青年厨师之死演变成一场大规模的群体性骚乱,从内因看主要是当地政府长达20个小时的话语“缺失”所致。但其迅速由一个地方事件演变成震惊全国的群体性事件,互联网起到了推波助澜的作用。网络时代的危机传播成了一个多音齐鸣、众声喧哗的“话语场”。这也就给政府危机传播带来了前所未有的挑战。
  “石首事件”中,6月17日到6月20日,某网站的一个贴吧中就出现了近500个相关主帖。此外,网上还出现了不只一段网友用手机拍摄的视频。网民发布的信息量远远超过政府的信息发布量,网民的声音在这一阶段淹没了政府的声音。而且这些网络上的信息并不完全准确,有些甚至是谣言。比如,6月23日一名学生在网上发布“永隆大酒店再现尸体”的虚假消息,结果社会上迅速流传起“永隆大酒店下水道发现两具尸体、挖出多块尸骸”等多个版本的假消息。虽然谣言被击破,但是,政府要对网上的海量信息逐条验明真伪是绝无可能的。一旦虚假信息第一时间占据公众的视听空间,公众就有可能把“虚假”当“真实”,从而使危机升级。之后,政府要扭转局面则须付出比在谣言出现前多几倍的努力。因此,网络媒体对政府危机传播的挑战是前所未有的。它比以往任何时候都更能考验政府危机传播的能力。

  总  结
  从“石首事件”不难看出,政府危机传播已成为政府危机管理的重要手段。可是,新形势下,政府危机传播尚未适应以互联网为代表的新媒体时代的危机传播环境,其自身的危机传播意识和危机传播机制仍然不能满足危机传播的现实要求。政府部门和政府官员如何树立起科学的危机传播意识,制定完善的危机传播机制以适应新时代危机传播的需要,是今后我们需要思考的问题。

  注释:
  ①刘庆元主编:《企业战略管理》[M],中央广播电视大学出版社,2001年版
  ②杨军 张媛:《政府危机传播研究》,《西华大学学报(哲学社会科学版)》,2005年12月,第212页
  ③Coombs WT,Teaching the crisis management/communication course[J], Public Relations Review, 2001,(27):89~101

  (作者单位:兰州大学新闻与传播学院)

 

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