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政务新媒体如何走好网上群众路线?

2021年04月  作者:戎小平 董全喜  来源:网络传播杂志  责任编辑:前进者
简介:   只要网友有需要,能办“马上办”,不能办创造条件也要办。有这样一个政务微博,连续多年为群众修电梯、修水管、修路,晒“僵尸微博”、晒“慵懒散”、晒服务之心,在新媒体阵地上主动作为,化解社会矛盾 ...
内容:

 

  只要网友有需要,能办“马上办”,不能办创造条件也要办。有这样一个政务微博,连续多年为群众修电梯、修水管、修路,晒“僵尸微博”、晒“慵懒散”、晒服务之心,在新媒体阵地上主动作为,化解社会矛盾,成为高效贴心便民、情牵百姓冷暖的“网上信访局”。政务新媒体该如何走好网上群众路线?来看@马鞍山发布 “马上办”的做法。

  2015年,在马鞍山市委宣传部的支持下,马鞍山日报社在“马鞍山发布”微博开设了“马上办”网络为民服务开放平台,联合全市80余家单位构建政务新媒体矩阵,积极践行网上群众路线,协调处理网友提出的各项诉求。

  上线6年多来,“马上办”秉承“群众无小事,能办马上办”的服务理念,创新实践并积极探索以党委统领政务新媒体发展、在线督导政府跨部门协同治理机制体制,既有效加强了新媒体环境下新时代党的建设,又推动了政府网上履职能力的提升,被越来越多的马鞍山市民和网络名人所信赖和熟知。

  截至2021年4月,#马上办#微博话题阅读量突破1.3亿,话题互动量达2.5万条,各平台累计处理各类民生诉求3万余件(次),各类问题办结率超过95%。

政务新媒体如何走好网上群众路线?

  01

  创新体制机制,开启网络治理新模式

  打造网络为民服务新平台

  为推动网络治理再升级,“马上办”进一步畅通政务新媒体联系网民渠道,助推网络治理更加精细化。2019年,马鞍山日报社在市委宣传部指导下,开启了“马上办”实体化运作的步伐。

  “马上办”的实体化运作旨在通过优化人员配置、强化服务功能、细化运营流程,让市民百姓享受更高效的服务、更优质的体验,切实增强获得感。

  一是优化人员配置。马鞍山日报社结合城市特点与全国政务新媒体发展趋势,在“马鞍山发布”微博开设栏目“马上办”,并成立“马上办”融媒体工作室,安排专职人员1人统筹运营、兼职人员9人负责采编工作,使得“马鞍山发布”微博运营力量明显提升。“马上办”融媒体工作室成立以来,报社融媒体记者以政务职能加媒体监督的方式践行“四力”。

  二是严格工作流程。网民通过线上“订单”反映遇到的实际问题;“马上办”融媒体工作室第一时间将其转至属地或职能部门,进行“派单”;责任单位“接单”后做到“即时响应,及时办理”。

政务新媒体如何走好网上群众路线?

  构建上下联动“指挥网”

  马鞍山发布“马上办”栏目采取“党委主办、媒体承办”的运营模式,由马鞍山日报社负责运营,在市委宣传部的指导下,统筹全市新媒体资源,用活用好政务新媒体矩阵优势,形成工作合力。

  一是提升聚合力。创建“马鞍山政务双微大厅”QQ群,作为“马上办”品牌的日常联动平台。全市80余家机关单位、重点企事业单位入驻网上大厅,实现了政策宣传、诉求解决、权威信息发布的无缝衔接和同频共振,从而提升了政务新媒体矩阵的聚合力。

  二是提升凝聚力。2019年以来,精心组织“政务新媒体沙龙”“马鞍山高校行”“政务新媒体管理员走进开发园区看发展”等线上线下活动20余场,提升了“马上办”矩阵的粘性和凝聚力。

政务新媒体如何走好网上群众路线?

  02

  整合网络资源,畅通民意诉求新渠道

  整合互联网资源、建立政务新媒体矩阵是 “马上办”融媒体工作室服务市民百姓的基石。在日常运维中,“马上办”所扮演的角色是网友与政府职能部门之间的纽带与桥梁。在“马上办”编辑的精心维护下,网友与政府职能部门间的信息通道更加畅通。

  做到高效运转

  “群众无小事,能办马上办”是“马上办”的工作宗旨。为使“马上办”高效运转,马鞍山日报社创建了“马鞍山政务双微大厅”(QQ群)作为矩阵管理员的联动平台,并通过该平台沟通工作、交流感情。

  经过长时间的磨合与配合,各成员单位管理员之间都有着高度的责任感和情怀。工作有八小时制,但政务微博管理员们做的很多事情是超出八小时以外的事情。

  绝大部分的矩阵小伙伴,通过自己的努力成功化解了舆情风险,通过大量的服务案例和一次次来自普通网友发自内心的感谢,增强了对工作的责任感与使命感。正是这份情怀和责任感让“马上办”的运转更加高效。

  当好助手参谋

  “马上办”工作室加强对矩阵单位的日常舆情监测、指导,定时举办“政务新媒体沙龙”活动,分享经验,交流技巧,提高新媒体运维质量。“马上办”平台还定期发布重点工作与对策,适时回应社会热点问题,对于重大突发事件,形成舆情专报,报送上级主管部门,为市委市政府决策“当好参谋、做好助手”。

  03

  聚焦民生关切,打造为民服务新高地

  “马鞍山发布”以服务为先导,以“金杯银杯不如市民百姓的口碑”为目标,在为民服务中擦亮官微品牌。在日常运维中,“马鞍山发布”注重与网友交朋友,以平等对话的方式、贴心为民的态度和“能办马上办”的工作效率,拉近与网友的距离,拉近普通百姓与党政部门的距离。

  发布权威信息,服务市民百姓

  “发布权威信息,服务市民百姓”是“马鞍山发布”的宗旨,更是“马鞍山发布”运营发展的根本。“马鞍山发布”自创办以来,始终坚守为民服务的宗旨,坚持在服务中提升政务微博的公信力、凝聚力与引导力,依靠优质服务推动政务微博进一步发展。通过“马鞍山发布”,网民不仅能看到马鞍山市本地的新闻资讯,还能了解到所需要的生活服务信息。

  树立官微品牌,创新话语表达

  经过九年的积累,“马鞍山发布”不仅在马鞍山市拥有大量的“铁粉”,在安徽省乃至全国也“凭实力圈粉”。“马鞍山发布”的影响力和活跃度一直位于安徽省同类型政务微博第一位,这不仅取决于权威性和公信力等独有的官方优势,还在于其个性化的表达方式和严肃而不失于诙谐的内容。

  “马鞍山发布”一改官微严肃的面孔,以诙谐、幽默的语言向大众传递信息,用网言网语与大众进行交流,不时引来好评如潮:“这种卖萌方式颇得我欢心”“有趣”“小马每天都在变,但是小布真心从未变”……

 

  中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员、政务新媒体实验室主任侯锷在#马鞍山发布八周年#话题中这样写道:“ '马鞍山发布'的一句#马上办#,线上线下为满足人民美好生活新期待而马不停蹄,直率接话马上应、改进效果马上现、民意口碑马上传、公信风度马上观,让政务新媒体成为党委政府执政为民、民心凝聚的新平台。”

  马鞍山发布 “马上办”栏目品牌充分发挥了“三无一有”的突出作用,即网民与政府部门沟通无障碍,政府部门之间协调无障碍,政府部门主动回应网民诉求无障碍,有效解决了民生诉求,化解了舆情风险,为政务新媒体参与社会治理、网络治理带来了以下启示:

  加强顶层设计和体制创新,是走好全媒体时代群众路线的重要前提。“马上办”的运营模式在全国独具一格,采取“党委主办、媒体承办、矩阵联动”的方式为民办事、服务为民,在网友与职能部门间架起了一座桥梁。成立了由马鞍山市委宣传部牵头统筹,网信、公安、通信以及职能部门互联互通的信息提供、沟通和反馈机制,充分发挥全市80多家单位组成的政务媒体矩阵作用,积极主动回应网民提出的咨询、投诉、举报等社会热点问题。以马鞍山市政务新媒体矩阵为核心,采取逐级转办、线上线下督办的方式处理网友诉求,真正打通了为民服务“最后一公里”。

  强化品牌运营和线上互动,是走好全媒体时代群众路线的重要方法。2019年,马鞍山日报社升级成立“马上办”融媒体工作室,开启了“马上办”实体化运作的步伐,以政务职能加媒体监督的方式践行“四力”。

  侯锷评价道:“网看马鞍山,没有人假寐装睡,没有人视而不见,也没有人充耳不闻,一个醒着并保持灵动的城市最有生机活力!”

 

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