当前，国内新冠肺炎疫情进入常态化防控阶段，但国际上的疫情形势依然严峻，与之相伴的网络舆情形势仍不容乐观。为了弥补因为信息不足而引发的焦虑，公众往往会主动地从多种渠道获取信息。通常情况下，公众会优先从官方渠道获取信息，有时还会转向各种网络信息平台。多元的信息获取渠道为公众带来了丰富及时的信息，但也可能构成次生网络舆情风险。

　　造成网络舆情风险的一个主要原因在于信息冗杂。多元的社交网络平台不仅扩大了公众所获取的信息总量，还带来舆情信息传播的去中心化，“人人都是记者”“事事都有评论员”，已经成为互联网传播的一种普遍现象。然而，对于一些真假难辨的信息，公众会选择性地相信自己愿意相信的信息。而一些自媒体、营销号出于“流量为王”的利益原则，往往倾向于迎合公众的猎奇心理或情绪，进行非理性、碎片化的信息传播。这一方面造成突发公共事件网络舆情常常出现信息极化与变异，另一方面也为谣言、假新闻等不良信息的传播提供了土壤。相比于真实信息，谣言的传播速度往往更快、传播范围更广。而公众在突发公共事件情境下的焦虑心理，使其信息鉴别能力更容易受到情绪影响，也更容易转发带有情绪色彩的信息，从而导致舆情整体上呈现情绪化特点。此外，影响范围越大的突发公共事件，其舆情更容易呈现全球化特点。

　　综上所述，如果不能及时对突发情境下的网络信息生态给予防控与引导，则很容易导致不良舆情信息的泛滥与海外舆情信息的倒灌。对此，全球化背景下的突发公共事件治理，亟须从技术与平台的升级等方面入手，提高舆情回应的及时性、精准性和适度性。

　　第一，借助技术优势，增强舆情回应的及时性。突发公共事件网络舆情的全球性、多样性以及信息发布者职业素养的差异化，导致公众的信息鉴别成本加大。对于信息鉴别能力较弱的公众而言，他们更容易受到网络谣言和虚假信息的迷惑。政府要及时鉴别公众的信息需求，并通过权威渠道进行及时回应，防止出现网络舆情的扩大化。

　　对此，一方面，政府可以推进大数据、人工智能等信息技术的应用，从多渠道进行信息收集，了解公众的信息需求。具体而言，政府可以通过公众的关键词检索记录、信息转发行为等，了解公众的信息需求；通过对用户 检索信息和转发信息进行文本分析，了解公众的主要信息需求是否得到满足。同时，通过对用户信息需求的满足程度进行评估，及时调整信息发布策略，提高舆情回应的效率。

　　另一方面，为应对突发公共事件网络舆情的全球化趋势，政府可以借助精通多国语言的专家与人才，对有争议的信息进行分析和研判，避免由于语言及文化差异造成公众误解。此外，汇聚信息分析专家与应急管理专家，对多渠道的舆情信息进行及时准确的鉴别，并结合用户的信息需求进行精准引导，则不仅能够消除社会误解，也有助于政府公信力的维护与提升。

　　第二，加强社会协同，提高舆情回应的精准性。在突发公共事件中，各大互联网公司往往拥有专业的技术团队进行谣言鉴别。如果能够综合各平台的技术优势，则不仅可以有效提高突发公共事件网络舆情回应的精准性和协同性，而且可以降低突发公共事件网络舆情回应的成本。

　　首先，政府可以综合各平台的技术力量和多领域专家的意见，对网络谣言进行研判。如能综合各专业平台的数据与算法，形成包含谣言发布者的职业、诚信记录、谣言发布频率、谣言发布地点等特征的数据库，将有助于提高谣言鉴别的速度与精度。同时，如能够整合多方资源，促进多个专业平台之间的信息共享，将有助于节省突发公共事件网络舆情研判成本。目前的网络信息辟谣平台较多，但由于缺乏信息共享，各大平台往往“各自为政”。如果能够在识别出谣言之后，第一时间与其他平台进行共享，并加入谣言再甄别技术，则不仅能提高谣言鉴别的准确率，也可以节约其他平台的时间及计算资源，从根本上提高谣言识别的精准性与高效性，提高舆情回应的效率。

　　其次，借力新媒体提升政务传播话语权。在网络舆情传播过程中，新媒体传播平台可以产生重要的社会影响力。在培养和借助新媒体时，需要首先考虑不同新媒体日常观点的客观性、思想的积极性、专业意见的建设性及其在不同网络平台的影响力差异。在此基础上，引导新媒体在突发公共事件网络舆情传播中发挥积极作用。

　　第三，运用温和措辞，促进舆情回应的适度性。突发公共事件情境中的公众往往心理比较脆弱、情绪较为不稳定，因此，在舆情回应过程中，不仅要兼顾理性和真实这一原则，也需要“为舆论融入暖色调”。在舆情回应中采用更温和的措辞，可以充分发挥同理心作用，达到安抚公众的效果。

　　为此，一方面，政府在突发公共事件网络舆情的回应中需要优化按章办事的措辞习惯，在表达专业观点的同时融入能够体现情感与互动的词汇。公众既能够接收到专业意见，又能体会到鼓励与支持，从而进一步提升突发公共事件情境中的社会共识与凝聚力。

　　另一方面，温和的网络舆情回应需要遵循适度原则。适度表达同情和支持，能为公众提供心理支持、减缓焦虑。突发公共事件网络舆情回应还需注意结合专业的心理学知识和专家意见，讲求合理措辞、适度发布。

　　总体而言，突发公共事件网络舆情已成为互联网时代的社会风险之一。不断提高政府舆情回应水平，已成为全球化背景下突发公共事件治理体系与治理能力现代化建设的题中应有之义。