中国新闻培训网
定制服务项目:  新闻采访与写作培训  新闻摄影培训    新闻发言人培训 网络新闻宣传培训 电视传媒与摄像培训   企业内训服务    新闻书籍代购    品牌传播策划
当前位置:文章首页 >> 新闻发言人 >> 案例 >> 海底捞的危机公关到底做对了什么?

海底捞的危机公关到底做对了什么?

2017年08月  作者:牛角  来源:新文化报(吉林)  责任编辑:前进者
简介:   海底捞摊上大事了。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后,曝出其堪忧的卫生状况:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……这引发了轩然大波,公众连 ...
关键字:危机公关
内容:

 

  海底捞摊上大事了。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后,曝出其堪忧的卫生状况:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……这引发了轩然大波,公众连呼“不敢相信”和“原来你是这样的海底捞”。海底捞官方25日下午也迅速对此做出回应,称问题属实、十分愧疚,已经部署全部门店的整改计划。

  这新闻真让人纠结,海底捞我还没去过呢。海底捞的崛起,可以看做是中国餐饮的一个标杆,它向我们展示了近乎于变态的服务质量。然而服务质量只是消费者看得见的部分,这一回,海底捞栽倒在了消费者看不见的后厨。这让消费者怎么想,你们的企业难道是马粪蛋表面光?

  不过随着海底捞发出道歉信,网络上铺天盖地的骂声渐渐平息了下去,起码让网友从众口一词变成了褒贬不一,真有点扬汤止沸的效果。甚至有人把海底捞的这封道歉信称为“危机公关的满分作文”。我们不妨看看,海底捞的道歉信到底厉害在哪里?

  首先,海底捞没有把这件事当做是偶然事件来处理,而是直接告诉消费者,这是他们公司一直存在的顽疾。海底捞坦白:公司内部每个月都会处理类似的食品安全事件。其次,公司没有把责任推给普通工作人员,也没搞什么临时工实习生背黑锅之类的把戏,而是直接告诉消费者,主要责任在董事会身上。再次,海底捞还向消费者公布了所有问题以及解决方案。并且明确每个问题的责任人姓名、职位,可以说态度非常诚恳。

  危机公关是个技术活,好的危机公关可以帮助企业控制事态、渡过难关,而坏的危机公关,简直就是落井下石,后果可能比危机本身更危险。我曾经看过一篇由李翔商业内参转载的哈佛商业评论上的文章,题目叫做《会道歉的公司才是好公司》,教我们如何进行危机公关,不妨参照着这篇文章来看看,海底捞的这次道歉,到底做对了哪些地方。

  在文章作者看来,危机公关的第一步是快速评估错误是否严重。那么什么是严重错误呢?文章里说,在涉及企业核心业务的方面,除了纰漏就是严重错误。而严重错误的第二个指标,是如果犯错的一方是规模大实力强的大企业,而受害者是弱势的消费者或客户,那么这个错误就会显得特别严重。尤其在社交网络时代,这样的错误会迅速成为舆论焦点。那么对于海底捞来说,这两项他们全都符合,所以这一次就是严重错误。

  接下来,就是如何进行危机公关了。首先,作者提出公众的感受是第一位的。这个时候,公众通常只会相信他们看到的就是“真相”,企业的任何解释都会被看作是狡辩。对于企业来说,唯一有意义的就是诚恳道歉。这种态度会为随后的危机处理加分,初步挽回企业的形象。其次,在道歉的同时,企业必须承诺做出改进。如果缺乏改进的步骤,那么道歉就会显得空洞,反过来如果只忙着宣布改进而忘了道歉,消费者就会觉得企业缺乏人情味和同情心。

  除此之外,公关危机还有几点注意事项,比如说,犯错误越严重,越涉及核心价值,就越需要高层管理者出来道歉。记得去年三星手机爆炸门事件,中国区高管们集体下跪致歉。对于该不该下跪这件事,当时还引发了舆论热议。再比如说,道歉内容必须包含三个关键因素:坦诚、悔意和承诺改变。道歉要明确承认损害和责任,不能让人感觉是在狡辩。

  我有种感觉,海底捞的高层是不是看过我说的这篇文章?对照文章给出的原则,你会发现海底捞的道歉都踩到了点儿上。在危机公关始终不过关的中国,海底捞的道歉信可以说具有示范效应。和海底捞相比,那些默不作声或是把责任推给临时工、实习生的企业或机构,就显得特别low,简直是越公关越危机。

  不过话说回来,也正如很多网友所说的,危机公关只是应对危机的第一步,企业是不是能够重新赢回声誉,还要看后面具体的行动。就像我前面打的比喻,危机公关只不过是扬汤止沸,消费者的怒火还在锅底燃烧,往锅里加汤只能解燃眉之急,早晚有锅装不下的时候。解决问题的关键,还是釜底抽薪。把企业所标榜的优质服务做到表里如一,才真正谈得上度过了危机。

 

 

热点 . . .

力挺刘翔,伊利与耐克公关很好很强大!
力挺刘翔,伊利与耐克公关很好很强大!
外媒:奥巴马借拉登之死施政治“公关秀”?
外媒:奥巴马借拉登之死施政治“公关秀”?
利比亚近年花费巨资重塑自己的国际形象
利比亚近年花费巨资重塑自己的国际形象

最新 . . .

· 莫把“食品安全”和“危机公关”本末倒
· 海底捞的危机公关到底做对了什么?
· 美联航暴力赶客事件危机公关分析
· 借林丹危机公关分析中国式体育经纪现状
· Note7危机公关错在哪?让华为背锅、收
· 从阿里高管回应“月饼事件”看阿里怎么
· “躺枪”企业当有危机公关预案
· 中国体育产业要补“危机公关课”
· 老虎袭人事件引发舆论争议
· 雷洋的死,揭开了危机公关的伤

推荐 . . .

外媒:奥巴马借拉登之死施政治“公关秀”?
外媒:奥巴马借拉登之死施政治“公关秀”?
利比亚近年花费巨资重塑自己的国际形象
利比亚近年花费巨资重塑自己的国际形象

相关 . . .

· 2012年十大品牌危机公关案例之一——麦
· “本店绝不食言!”
· 联合利华双总裁访华政府关系案例
· 2012年十大品牌危机公关案例之八——肯
· 2012年十大品牌危机公关案例之七——大
· 酒泉酒厂自我“曝光”
· 公关案例:肯德基苏丹红危机事件
· 2012年度十大品牌危机公关案例之二——
  
二维码 二维码         合作加盟 | 诚聘 | 版权与免责 | 声明 | 关于我们 | 友情链接申请 | 广告
本站内容属原作者所有,其原创文章除本站或作者授权不得转载、复制、建立镜像,违者必究。
        业务服务电话:010-85899333/6333     邮箱:vip@xwpx.com
        不良信息举报:010-85894419        邮箱:postmaster@xwpx.com
  中国新闻培训网版权所有   京ICP备06063928号  京公网安备11010502026392  法律顾问: 万方亮 律师