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Note7危机公关错在哪?让华为背锅、收买KOL、污蔑消费者

2017年02月  作者:  来源:网络  责任编辑:zglroot
简介:   近日三星终于公布Note 7燃损的原因,承认SDI和ATL生产的Note 7电池均存在问题,并且单独向中国消费者道歉。笔者随后发现相关道歉的微博下,大部分参与评论的中国消费者并不买账。  那么三星中国这次 ...
内容:

 

  近日三星终于公布Note 7燃损的原因,承认SDI和ATL生产的Note 7电池均存在问题,并且单独向中国消费者道歉。笔者随后发现相关道歉的微博下,大部分参与评论的中国消费者并不买账。

  那么三星中国这次Note 7的危机公关到底问题出在哪里呢?总结下来不外乎三个原因:暗指华为背后操纵;收买KOL承诺国行Note 7没安全问题;轻视国内Note 7消费者,韩媒添油加醋说“微波炉”加热导致。


  
  一开始三星承诺国行Note 7采用了ATL生产的电池,和国外发生燃损的机型不一样,不存在安全隐患。在国内爆出行货版Note 7一炸、二炸后,三星中国忽然也慌了神,公关公司和部分三星中国员工直接把矛头指向了华为,他们认为是华为背后操纵了国行Note 7爆炸门。后来逼得华为不得不发通告澄清。


  


  期间三星还让和自己关系好的KOL集体在微博、微信上向粉丝承诺,国行Note 7绝对没有安全方面的问题,请大家不要轻信不实报道。三星承认国行Note 7同样存在电池安全隐患后,不仅打了自己的脸,也让一大帮KOL颜面扫地。


  
  最让中国消费者愤怒的是,在国行Note 7出现一炸、二炸、三炸、N炸后,三星中国的处理态度并不友好,妄图掩盖事实真相,韩媒还称是国内消费者自行“加热”手机导致爆炸,然后找三星骗取赔偿金。后来三星中国还和四炸、五炸机主闹的不可开交,导致这两位的维权事件闹的沸沸扬扬,进一步加重了三星中国的负面形象。
  


  在三星决定全球范围彻底召回,并且停止销售Note 7后,中国消费者得到了和美国一样的赔偿力度,三星中国总算挽回了一些形象。在三星公布Note 7燃损的真正原因后,此次事件也算告一段落。其中三星中国的危机公关处理,已经被很多业内人士称为“失败的典型案例”。
  我不敢说如果这次事件发生在其它手机厂商身上,它们就一定比三星中国做的好。厂家和消费者之间的互相信任,不是一朝一夕就能建立的。短命机皇Note 7不仅给三星中国上了沉重的一课,也足够给其它厂商敲响警钟了。
  (Note 7于16年8月2日发布、8月24日韩国首炸、8月26日国行发布、9月1日国行上市并生成国行版本没有电池问题、9月2日海外正式召回、9月14日国内部分召回(限定生产日期,共1858台多台)、10月11日全部国行Note7参与召回;2017年1月23日,三星正式公布Note7爆炸原因。)

 

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